Quando você administra um site de negócios, nada é mais frustrante do que ver clientes em potencial irem embora sem entrar em contato.
Enfrentei exatamente esse problema quando comecei a oferecer serviços premium no WPBeginner. Tínhamos tráfego suficiente, mas quase ninguém dava o próximo passo para realmente falar conosco.
Fiquei obcecado em fechar essa lacuna.
Após testar dezenas de plataformas, o LiveChat emergiu como o vencedor claro. Ele alimentou nossos canais de suporte ao cliente por anos, ajudando-nos a gerar leads e fechar vendas instantaneamente. É por isso que estou compartilhando minha revisão abrangente do Live Chat hoje.
Se você está cansado de ver clientes em potencial escaparem por entre os dedos, você está no lugar certo.
Nesta análise detalhada do LiveChat, vou revelar a ferramenta que mudou meu negócio. Vou me aprofundar nos recursos, nas falhas e no veredito final sobre se o LiveChat é a plataforma de chat em tempo real certa para você.
Estou cobrindo muitos tópicos nesta revisão do LiveChat, então simplesmente use os links rápidos abaixo para pular direto para o tópico sobre o qual você quer ler primeiro:
- Nossa Experiência Prática: LiveChat para Geração de Leads e Vendas
- Revisão do LiveChat: Visão Geral Rápida
- Review do LiveChat: É o Software de Chat ao Vivo Certo para Você?
- Preços do LiveChat: Qual Plano Economiza Mais Dinheiro?
- Veredito Final: É a Melhor Solução de Live Chat para o Seu Negócio?
- Revisão do LiveChat: Perguntas Frequentes
- Recursos Adicionais: Análise do LiveChat
Nossa Experiência Prática: LiveChat para Geração de Leads e Vendas
Se você já se perguntou quantos clientes em potencial você está perdendo simplesmente porque eles tinham uma pergunta e não conseguiam uma resposta imediata, então você está fazendo a mesma pergunta que eu fazia há alguns anos.
Percebemos que, para ofertas complexas e projetos de clientes de alto valor, um formulário de contato simplesmente não era rápido o suficiente. Estávamos perdendo oportunidades.
É por isso que recorremos ao LiveChat. É uma plataforma poderosa que nos permite conectar com visitantes em nosso site em tempo real, e se tornou uma ferramenta essencial para o nosso negócio.
Claro, era importante para mim que a janela de chat parecesse parte da nossa marca, não algum complemento genérico. Conseguimos personalizar facilmente o esquema de cores para combinar com o guia de estilo do WPBeginner, fazer upload do nosso logotipo e criar perfis com fotos para os membros da nossa equipe. Tudo pareceu completamente integrado.
No dia a dia, os recursos do LiveChat são incrivelmente práticos. O sistema salva automaticamente as transcrições de chat, o que é inestimável para o meu líder de suporte revisar conversas para fins de treinamento.
Além disso, nossos clientes podem facilmente fornecer feedback usando os formulários de pesquisa e o sistema de classificação integrados do LiveChat, o que é inestimável para entender suas necessidades e melhorar nosso suporte e serviços.
Se você está administrando um blog ou site WordPress, ficará feliz em saber que existe um plugin LiveChat para WordPress.
Isso facilita a adição de chat ao vivo ao seu site WordPress.
Para garantir que você nunca perca uma oportunidade de se conectar, o LiveChat também oferece aplicativos práticos de suporte por chat ao vivo que você pode usar em seu laptop, tablet ou smartphone. Isso significa que posso estar longe da minha mesa e ainda assim lidar com uma pergunta urgente de pré-venda de um cliente potencial de alto valor.
E quando nossa equipe estiver ocupada ou offline, o widget se converte automaticamente em um formulário de contato que cria um ticket de suporte. Isso me dá tranquilidade, sabendo que, mesmo que não possamos conversar em tempo real, nunca perderemos a oportunidade de gerar leads ou nos conectar com um cliente.
Revisão do LiveChat: Visão Geral Rápida
Com pressa? Sem problemas – aqui está um resumo rápido dos pontos que abordarei nesta revisão do LiveChat:
| Melhor Para | Empresas de pequeno a grande porte com equipes dedicadas de vendas ou suporte que desejam gerar leads, aumentar as vendas e fornecer atendimento ao cliente em tempo real diretamente em seu site. |
| Principais Recursos |
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| Prós |
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| Consumir |
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| Preços |
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Review do LiveChat: É o Software de Chat ao Vivo Certo para Você?
Sempre acreditei que o maior obstáculo entre um visitante do site e um cliente pagante é uma pergunta não respondida.
Ser capaz de fornecer uma resposta instantânea no exato momento em que alguém está considerando uma compra é uma das coisas mais poderosas que você pode fazer pelo seu negócio.
É aqui que o software de chat ao vivo entra em jogo. Uma conversa de suporte que pode levar vários e-mails de ida e volta ao longo de um ou dois dias pode ser resolvida em um chat de dois minutos. Para o nosso negócio, essa velocidade tem um impacto direto e mensurável nas taxas de conversão.
Mas quero ser muito claro: o chat ao vivo não é uma ferramenta de 'configurar e esquecer'. Requer um compromisso real.
Se você não tiver membros da equipe ativamente disponíveis para fornecer respostas rápidas, isso pode, na verdade, criar uma experiência pior para o cliente do que apenas ter um formulário de e-mail.
Um visitante que vê um botão de ‘Chat ao Vivo’ espera uma resposta imediata, e uma resposta lenta pode ser mais frustrante do que nenhuma opção de chat.
Então, com esse ponto importante em mente, vamos mergulhar nos detalhes do LiveChat. Compartilharei minha experiência prática para ajudá-lo a decidir se é a solução certa para o seu blog WordPress ou site.
1. Configuração em 5 Minutos
Um dos maiores obstáculos para adotar um novo software é um processo de configuração complicado. Como proprietário de uma empresa, meu tempo é limitado, e a última coisa que quero é passar dias tentando fazer uma nova ferramenta funcionar.
Felizmente, é fácil adicionar o LiveChat ao seu site, blog ou loja online.
Lembro-me de quando decidimos adicioná-lo ao nosso site. Eu estava preparado para uma dor de cabeça técnica, mas o processo foi surpreendentemente simples.
Para começar, basta acessar o site do LiveChat e criar uma conta inserindo o nome da sua empresa, seu número de telefone comercial e a senha que você deseja usar.
Agora, se você faz parte da comunidade WordPress (como nós), conectar o LiveChat ao seu site é uma brisa absoluta graças ao plugin gratuito deles. É tão simples quanto instalar e ativar o LiveChat, assim como você faria com qualquer outro plugin do WordPress.
Com isso feito, basta inserir seu nome de usuário e senha do LiveChat.
Após alguns instantes, você verá uma mensagem informando que o LiveChat está agora conectado com sucesso ao seu site WordPress.
No momento em que conectamos a conta, o balão de chat apareceu em nosso site. Foi isso. Sem copiar e colar código, sem configurações complexas.
Embora meu foco seja em WordPress, sei que nossos leitores usam uma variedade de plataformas, então fiquei feliz em ver que o LiveChat oferece integrações igualmente simples para Shopify, Wix e Squarespace.
Portanto, não importa onde seu site esteja hospedado, tenho certeza de que o LiveChat pode ajudá-lo a se conectar com seu público em tempo real.
Principais conclusões: Eu tinha o LiveChat instalado e funcionando em nossas principais páginas de negócios em menos de 15 minutos. O impacto foi imediato; começamos a receber perguntas valiosas de pré-venda de clientes potenciais quase imediatamente.
2. Confiança e Segurança: Protegendo os Dados dos Seus Clientes
Como proprietário de um negócio online, garantir a segurança dos dados dos nossos clientes é uma prioridade máxima. Uma única violação de dados pode destruir a confiança que você passou anos construindo, então esta foi uma área que analisei muito de perto antes de escolher o LiveChat.
Assim que sai da caixa, todas as conexões são criptografadas, o que é o padrão básico que eu espero.
Mas o LiveChat também oferece várias camadas de segurança que usamos ativamente para proteger nossa conta e nossos usuários. Por exemplo, você pode tornar a verificação em duas etapas ou o login único (SSO) obrigatórios para todos os membros da sua equipe. É uma maneira simples e eficaz de impedir o acesso não autorizado às contas dos seus agentes.
Se você aceita pagamentos com cartão de crédito, o LiveChat tem um recurso muito inteligente que mascarará automaticamente essas informações sensíveis. Nunca pedimos detalhes de pagamento por chat, mas de vez em quando um cliente tenta digitar o número do cartão de crédito na janela.
O LiveChat detecta automaticamente o formato do número e o mascara no log de chat e na transcrição. Isso protege o cliente e garante que não estamos armazenando acidentalmente dados sensíveis que não queremos ou precisamos.
E para manter um ambiente profissional, a capacidade de nossos agentes banir instantaneamente um usuário disruptivo ou spambot pelo endereço IP é uma ferramenta essencial que (felizmente) só tivemos que usar algumas vezes.
Principais conclusões: Os recursos robustos de segurança são uma das principais razões pelas quais me senti confiante em usar o LiveChat para discutir detalhes da conta do cliente e requisitos potenciais com os clientes.
No entanto, alguns dos recursos de segurança mais avançados estão disponíveis apenas em seus planos Enterprise de preço mais alto, incluindo o Single Sign-On (SSO).
3. Personalização Completa: Combine o Widget de Chat com a Sua Marca
Para mim, um widget de chat de terceiros nunca deve *parecer* uma ferramenta de terceiros.
Ele precisa parecer e se sentir como uma parte integrada do seu site. Uma bolha de chat genérica e sem marca pode parecer fora de lugar e até mesmo minar a confiança que você está tentando construir. É por isso que as opções de personalização profunda do LiveChat foram tão importantes para mim.
Na verdade, a primeira coisa que fiz foi mergulhar nas configurações visuais do LiveChat.
Comecei mudando o esquema de cores e carregando o logotipo do nosso site, que aparece no topo de cada chat.
Isso ajuda a reforçar a identidade da nossa marca.
Também escolhemos um tema para a janela maximizada e a janela minimizada, e experimentamos os diferentes temas claros e escuros.
Quer ser ainda mais específico com sua marca? O LiveChat permite que você altere a cor de elementos individuais dentro da janela de chat, permitindo que você combine com a paleta de cores específica da sua marca.
Depois disso, você pode escolher se deseja mostrar a foto do agente, permitir que os clientes avaliem os agentes (ótimo para obter feedback!), habilitar notificações sonoras para que você nunca perca uma mensagem e muito mais.
⚠️ Ter tantas opções de personalização pode ser uma faca de dois gumes. Quando você abre o painel de configurações pela primeira vez, o grande número de alternâncias, menus e regras pode parecer um pouco intimidador.
Minha dica é começar de forma simples. Acertar primeiro a marca básica (seu logotipo e cor principal) e depois voltar mais tarde para explorar as regras de exibição mais avançadas.
Se você estiver usando WordPress, também poderá editar o widget diretamente em seu site. Como usuários do WordPress, isso foi um grande ponto positivo!
Esse controle também se estende a onde o widget aparece no seu site.
Embora pudéssemos exibir o widget em todos os lugares, decidimos ser mais direcionados. Configuramos o LiveChat para aparecer principalmente em nossas páginas principais onde os visitantes estão tomando decisões, como nossas páginas de integração de clientes e páginas de preços.
Isso nos permite focar nas conversas que têm maior probabilidade de levar a uma venda ou responder a uma pergunta crítica de um cliente em potencial.
Por outro lado, se você estiver focado em fornecer suporte ao cliente de primeira linha, poderá exibir o widget de chat em todos os artigos da sua base de conhecimento wiki, garantindo que a assistência esteja sempre prontamente disponível. Esse nível de controle permite que você personalize a experiência do LiveChat para seus objetivos de negócios específicos.
Ponto principal: A capacidade de ajustar o widget de chat tem sido essencial para criar uma experiência de marca consistente e profissional em nosso site. Isso tranquiliza nossos visitantes de que eles estão falando diretamente com a equipe do WPBeginner, o que é crucial para construir confiança.
4. Nunca Perca um Visitante: 'Chamadas de Atenção' Personalizadas para Iniciar Conversas
Uma bolha de chat minimizada no canto de uma tela pode ser fácil para os visitantes ignorarem.
Precisávamos de uma forma de convidar gentilmente nossos usuários para uma conversa sem usar um pop-up intrusivo que interrompesse a navegação deles. Este é exatamente o problema que o recurso “eye-catcher” do LiveChat resolve.
É um gráfico pequeno e personalizável que aparece acima da janela de chat minimizada, agindo como um empurrão visual amigável.
O LiveChat vem com mais de 120 imagens de eye-catcher que você pode usar, ou você pode fazer upload da sua própria imagem. Quando o ativamos pela primeira vez, usamos uma das muitas imagens da biblioteca integrada do LiveChat, e funcionou muito bem.
Mas a melhor parte é que você também pode fazer upload da sua própria imagem personalizada para combinar perfeitamente com sua marca ou promoções atuais.
🎨 Não tem um gráfico pronto? Sem problemas! Você pode facilmente criar um usando software de design web como o Canva (que frequentemente recomendamos para iniciantes).
Você pode até ser criativo e usar um GIF animado como seu chamariz para realmente fazê-lo se destacar. Essa flexibilidade permite que você crie algo verdadeiramente envolvente que incentiva mais visitantes a entrar em contato.
Como usamos o LiveChat: Aqui no WPBeginner, descobrimos que os eye-catchers do LiveChat são uma maneira fantástica de chamar instantaneamente a atenção dos nossos visitantes e incentivá-los a se conectar.
Vimos um aumento notável no engajamento e um aumento significativo em conversas valiosas com clientes graças a este recurso simples, porém eficaz.
Mas aqui está meu conselho honesto: com este recurso, menos é mais. Pode ser tentador fazer upload de muitos GIFs animados e piscantes para chamar a atenção do visitante, mas isso pode facilmente sair pela culatra e fazer seu site parecer pouco profissional ou distrativo.
Aprendi que uma imagem estática simples e limpa que combina com nossa marca e comunica claramente nossa mensagem é muito mais eficaz.
5. Amplie o Suporte Facilmente: Adicione e Gerencie Agentes Rapidamente
À medida que sua empresa cresce, seu software de chat ao vivo precisa crescer com ela. A última coisa que você quer é que seu software seja um gargalo nesse processo, e um sistema complicado para adicionar novos membros à equipe pode desacelerar significativamente o onboarding.
Felizmente, adicionar novos agentes no LiveChat é um processo notavelmente simples.
Ao longo dos anos, adicionei dezenas de membros à equipe em nossa conta, e sempre foi tão fácil quanto enviar um convite para o endereço de e-mail deles e definir o nível de permissão.
Para cada agente, você pode adicionar um nome, cargo e foto de perfil. Isso ajuda os visitantes a sentirem que estão se conectando com uma pessoa real, não apenas com um sistema automatizado.
Descobrimos que adicionar fotos de agentes em nossos canais de vendas e suporte faz com que o agente pareça muito mais amigável e acessível.
Você também pode organizar seus agentes em equipes, como vendas e suporte, e então direcionar chats para uma equipe específica. Isso mantém as coisas organizadas e melhora a experiência geral do cliente.
Ponto principal: A simplicidade de adicionar e gerenciar agentes tem sido uma enorme vantagem operacional para nós. Poder configurar um novo contratado e deixá-lo pronto para atender chats em apenas alguns minutos significa que nossa capacidade de suporte pode escalar perfeitamente à medida que nossa empresa cresce.
6. Aumente a Eficiência da Equipe: Ferramentas Inteligentes para o Fluxo de Trabalho do Agente
Gerenciar uma equipe voltada para o cliente vai além de apenas garantir que alguém esteja online. Trata-se de fornecer treinamento contínuo, gerenciar cargas de trabalho para evitar o esgotamento e garantir um nível consistente de qualidade.
O LiveChat possui vários recursos integrados que os líderes da minha equipe usam todos os dias para lidar exatamente com isso.
Uma das ferramentas mais eficazes é a capacidade de postar comentários privados dentro de um chat ao vivo. Meu líder de suporte usa isso constantemente como uma ferramenta de treinamento em tempo real. Eles podem "sussurrar" sugestões ou fornecer um link para o artigo correto da base de conhecimento para um novo agente durante uma conversa, tudo sem que o cliente veja.
Isso ajuda nossos membros de equipe mais novos a aprenderem o básico e ganharem confiança muito mais rapidamente.
Para garantir que mantenhamos um alto nível de qualidade de serviço, também usamos o recurso que limita o número de chats simultâneos que um agente pode lidar.
Um especialista de suporte experiente em nossa equipe pode se sentir confortável gerenciando quatro ou cinco conversas ao mesmo tempo, mas podemos definir o limite para um novo contratado em apenas duas. Isso os ajuda a fornecer suporte completo e focado sem se sentirem sobrecarregados.
O agendador automático de trabalho também tem sido fundamental para gerenciar nossa equipe remota em diferentes fusos horários.
Simplesmente inserimos os padrões de turno de todos, e o LiveChat define automaticamente o status deles como "online" ou "offline" com base nesse cronograma. Isso garante que nosso widget de chat esteja ativo apenas quando realmente tivermos pessoal disponível, o que evita uma experiência ruim para o cliente, onde um visitante inicia um chat, mas não obtém resposta.
No entanto, embora este agendador seja útil, ele não é uma ferramenta completa de RH. Ele não lida com coisas como solicitações de folga ou permite trocas de turno complexas, o que é algo a se ter em mente.
Para uma equipe grande com necessidades de agendamento complexas, você provavelmente ainda precisará de um software dedicado de agendamento de funcionários. Pense no agendador do LiveChat como uma ótima ferramenta para gerenciar a disponibilidade dos agentes, não para gerenciar a vida profissional de toda a sua equipe.
Principal conclusão: Esses recursos de gerenciamento são o que tornam o LiveChat uma plataforma verdadeiramente profissional. Eles dão aos meus líderes de equipe as ferramentas que eles precisam para treinar novos agentes de forma eficaz, gerenciar cargas de trabalho e manter altos padrões, tudo a partir do painel de chat.
7. Captura Essencial de Leads: Colete Informações Antes que a Conversa Comece
O LiveChat pode coletar informações do visitante com antecedência, usando formulários pré-chat. Por exemplo, você pode solicitar um endereço de e-mail para poder entrar em contato com essa pessoa caso o chat seja desconectado.
Você também pode perguntar qual problema específico eles estão tendo ou até mesmo com quem gostariam de falar. Isso permite que o LiveChat os direcione automaticamente para o departamento ou agente correto, economizando tempo e oferecendo o suporte certo mais rapidamente.
Não importa que tipo de formulário você crie, o LiveChat tem um editor fácil de usar onde você pode construir seus formulários usando arrastar e soltar.
Principal conclusão: Os formulários pré-chat são um exemplo perfeito de um recurso simples que tem um grande impacto na experiência do usuário. Ele lhe dá a chance de entender as necessidades do visitante ou cliente antes mesmo que a conversa comece – fale sobre fazer essa primeira interação valer a pena!
No entanto, esse recurso exige um equilíbrio delicado.
Cada campo que você adiciona a um formulário pré-chat cria atrito e é mais um motivo para um visitante abandonar o chat antes mesmo de começar. Aprendi com a experiência que formulários longos e complicados reduzem drasticamente o número de chats que você recebe.
Meu conselho é pedir o mínimo absoluto que você precisa para iniciar uma conversa produtiva.
8. Engaje Instantaneamente: Saudações Automatizadas e Mensagens Direcionadas
Outra opção é criar um anúncio único. Tem um novo produto sobre o qual você está animado? Realizando um concurso ou sorteio? Você pode criar uma mensagem direcionada para informar seus visitantes!
O LiveChat ainda oferece vários modelos prontos para tornar a criação desses anúncios super fácil.
Você também pode adicionar botões de call to action para diferentes ações, como solicitar um retorno de chamada ou visitar uma página de produto específica do WooCommerce.
Além disso, você tem controle total sobre quem vê essas mensagens – você pode mostrá-las para todos, apenas para visitantes de primeira viagem ou apenas para clientes recorrentes.
Após tomar essas decisões, você pode escolher se a mensagem aparecerá em todo o seu site ou limitá-la a páginas específicas. Dessa forma, você pode criar mensagens automatizadas que se relacionam com a página de vendas atual, página de destino ou qualquer outro conteúdo que o visitante esteja visualizando no momento.
Por fim, você pode adicionar um atraso para que a mensagem não apareça imediatamente. Por exemplo, se alguém passar muito tempo em uma página de suporte específica, isso sugere que essa pessoa pode estar com dificuldades para encontrar as informações de que precisa. Nesse caso, você pode exibir uma mensagem direcionada perguntando se ela precisa de ajuda extra.
Principal lição: Achei o recurso de mensagens automatizadas uma verdadeira revolução. Reduziu significativamente nossos tempos de resposta, permitindo-nos ajudar mais de nossos usuários e clientes de forma rápida e eficaz. É como ter um recepcionista virtual super eficiente que lida com as consultas iniciais instantaneamente.
9. Mantenha-se Conectado em Qualquer Lugar: Notificações Push Confiáveis
Toda a promessa do chat "ao vivo" depende de uma coisa: velocidade. Se sua equipe não for alertada no segundo em que um visitante iniciar um chat, você já estará falhando em atender às expectativas deles.
É por isso que configurar corretamente suas configurações de notificação é uma das etapas mais críticas em todo o processo de configuração.
Felizmente, o LiveChat facilita o acompanhamento de tudo com suas notificações push personalizáveis para dispositivos móveis e desktop.
O que é realmente inteligente é que você pode criar alertas e configurações exclusivas para diferentes eventos. Isso significa que seus agentes podem priorizar as notificações que mais importam, garantindo que eles nunca percam uma mensagem crítica e possam fornecer o suporte mais rápido e eficiente possível.
No entanto, aqui está um conselho crucial para quem está montando uma equipe: tenha muito cuidado com quais notificações você ativa.
O LiveChat oferece a opção de receber um alerta para cada novo visitante que acessa seu site. Embora isso pareça interessante na teoria, descobrimos que ativá-lo criava um fluxo constante e avassalador de notificações que era incrivelmente distrativo para nossos agentes.
Isso tirava o foco deles das conversas ativas em que já estavam envolvidos.
Minha forte recomendação é desativar todas as notificações não essenciais para sua equipe e deixá-los focar apenas nos alertas que exigem uma ação imediata, como um novo chat.
Ponto principal: Usamos as notificações push instantâneas do LiveChat para garantir que nossa equipe nunca perca um detalhe quando um novo chat chega.
Este sistema de alerta imediato melhorou drasticamente nossos tempos de resposta, permitindo-nos fornecer suporte muito mais rápido e atencioso aos nossos usuários e potenciais clientes. Tudo se resume a estar lá para nossos clientes no momento em que eles precisam de nós.
10. Nunca Perca um Chat: Ferramentas Inteligentes de Roteamento e Atribuição
Quando uma nova mensagem aparece, o LiveChat oferece algumas maneiras inteligentes de enviá-la rapidamente para a pessoa certa.
Quando nossa equipe era menor, usávamos o método mais simples: um novo chat tocava todos os agentes disponíveis, e a primeira pessoa a aceitá-lo assumia a conversa. Essa abordagem de "tocar em todos" é ótima para garantir o tempo de resposta mais rápido possível, especialmente quando você tem uma equipe pequena e ágil onde todos são generalistas.
À medida que nossa equipe cresceu, mudamos para a configuração de distribuição automática e uniforme. Isso atribui novos chats aos agentes em um estilo “round-robin” (rodízio), o que ajuda a equilibrar a carga de trabalho e impede que qualquer membro individual da equipe fique sobrecarregado durante um pico.
Você também pode criar regras de roteamento atribuindo certos tipos de consultas a um agente específico. Por exemplo, se alguém abrir o widget de chat na sua página de tabela de preços, você pode encaminhá-los automaticamente para o departamento de vendas.
Às vezes, um agente pode perceber que outra pessoa está mais bem equipada para lidar com a pergunta ou preocupação de um cliente. Nesse caso, eles podem transferir facilmente o chat para outro agente.
Principal lição: Os recursos flexíveis de atribuição do LiveChat foram cruciais para nós. Eles permitiram que nosso processo de suporte evoluísse à medida que nossa equipe e as necessidades do negócio cresciam, passando de um simples “cada um por si” para um sistema sofisticado e eficiente baseado em regras.
11. Transforme Cada Visitante em um Cliente Potencial
Não importa quão bem sua equipe esteja dimensionada, haverá momentos em que você não conseguirá atender a todos os chats instantaneamente.
Um pico repentino de consultas pode acontecer a qualquer momento. Para mim, o verdadeiro teste de uma plataforma de suporte é como ela lida com essas situações inevitáveis para garantir que você não perca um cliente em potencial.
Se um visitante não obtiver uma resposta dentro de um determinado tempo, o LiveChat pode solicitar automaticamente suas informações de contato.
Isso é super inteligente porque significa que você sempre pode entrar em contato com essa pessoa depois e ter certeza absoluta de que a pergunta dela será respondida. Mesmo quando você não pode conversar em tempo real, você ainda pode oferecer uma ótima experiência ao cliente.
O painel também fornece um relatório de “chats perdidos”, que lista qualquer pessoa que saiu da fila antes que um agente pudesse se conectar (assumindo que eles forneceram seus detalhes em nosso formulário pré-chat).
Nossa líder de suporte prioriza a revisão desta lista e entra em contato proativamente com esses indivíduos por e-mail. Transformar uma experiência potencialmente frustrante para um visitante em um acompanhamento útil e proativo tem sido uma maneira poderosa de construir boa vontade.
⚠️ Esses recursos devem ser sua rede de segurança, e não seu procedimento operacional padrão.
Se sua equipe depende constantemente do relatório de chats perdidos, isso não é um sinal de que o recurso está funcionando bem. É um sinal de que sua equipe está com poucos funcionários ou que o roteamento de seus chats não é eficiente o suficiente.
Principal lição: Esses recursos fornecem um sistema de fallback essencial para nossa equipe. Eles me dão a confiança de que, mesmo durante nossos horários de pico, temos um processo em vigor para capturar todos os leads potenciais e garantir que ninguém passe despercebido.
12. Prepare Seu Pitch: Veja o Que os Visitantes Digitam em Tempo Real
Em uma conversa de chat ao vivo, cada segundo conta. Reduzir até mesmo alguns momentos do seu tempo de resposta pode fazer com que toda a experiência pareça mais rápida e profissional para o cliente.
O LiveChat tem um recurso inteligente chamado 'Message Sneak Peek' (Prévia da Mensagem) que foi projetado exatamente para isso.
Ele permite que nossos agentes vejam o que um visitante está digitando em tempo real, antes mesmo de ele apertar o botão de enviar. Isso lhes dá uma vantagem inicial incrível.
Por exemplo, se um agente vê um cliente começando a digitar uma pergunta técnica complexa, ele pode usar esses poucos segundos para começar a pesquisar em nossa base de conhecimento interna a documentação correta.
Quando a mensagem completa do cliente chega, nosso agente geralmente já tem a resposta ou o recurso perfeito pronto. Isso faz com que nossa equipe pareça incrivelmente conhecedora e eficiente.
No entanto, esteja ciente de que este recurso pode ser distrativo para novos agentes. Há uma tentação de responder antes que o cliente termine de digitar, então este recurso requer disciplina para ser usado de forma eficaz.
Principal conclusão: Para os membros experientes da nossa equipe, o recurso de “prévia” é uma ferramenta inestimável. Ele os ajuda a antecipar as necessidades do cliente e a ser proativos em vez de reativos, levando a um suporte mais rápido e preciso. É um daqueles pequenos detalhes que contribuem para uma experiência do cliente verdadeiramente excelente.
13. Economize Horas Diariamente: Respostas Instantâneas com Respostas Prontas
Depois de um tempo no ramo, você percebe rapidamente que está respondendo às mesmas perguntas repetidamente.
A chave para fornecer suporte eficiente e de alta qualidade é aperfeiçoar suas respostas a essas consultas comuns, e o recurso de “respostas prontas” do LiveChat é a ferramenta que usamos para fazer exatamente isso.
Construímos uma extensa biblioteca de respostas pré-escritas para nossa equipe. Estas não são apenas frases curtas; muitos são parágrafos detalhados com instruções passo a passo e links para tutoriais relevantes no WPBeginner.
Você tem controle total sobre essas respostas salvas. Você pode mantê-las privadas para seu próprio uso ou compartilhá-las facilmente com equipes inteiras, garantindo que todos tenham acesso rápido a respostas consistentes e precisas.
Principal conclusão: As respostas prontas são a espinha dorsal da eficiência da nossa equipe de suporte. Elas nos permitem responder a perguntas comuns em segundos, o que libera nossos agentes para gastar mais tempo em questões complexas e únicas dos clientes. É um recurso simples que tem um impacto enorme na produtividade.
14. Use Multimídia na Janela de Chat
Vamos ser honestos, um bloco de texto muitas vezes não é a melhor maneira de ajudar alguém, especialmente quando você está tentando explicar opções complexas.
Às vezes, é muito mais eficaz mostrar a um cliente suas opções em vez de apenas descrevê-las. Dito isso, o LiveChat permite que você adicione conteúdo multimídia à janela de chat, como botões, cartões e respostas predefinidas.
Muitas vezes, isso pode ajudar a resolver o problema do cliente mais rapidamente.
Por exemplo, em vez de apenas descrever opções, você pode apresentar ao visitante algumas opções diferentes visualmente, cada uma com seu próprio botão de CTA claro. Com base no que eles clicarem, o LiveChat pode então sugerir instantaneamente produtos relevantes ou recursos úteis.
Você também pode compartilhar arquivos arrastando-os para a janela de chat. Isso é perfeito para compartilhar documentos técnicos, catálogos de produtos, capturas de tela, contatos e quaisquer outros arquivos que o visitante possa achar úteis.
Este recurso de compartilhamento de arquivos é fundamental para nosso fluxo de trabalho diário, especialmente para suporte técnico.
Principal conclusão: Esses recursos interativos e multimídia nos permitem fornecer suporte mais claro, visual e, em última análise, mais útil. A capacidade de um cliente compartilhar uma captura de tela conosco é, na minha opinião, um recurso absolutamente essencial para qualquer empresa de software ou serviços técnicos.
15. Feche Negócios Mais Rápido: Resolva Questões Complexas com Voz e Vídeo
Embora o chat de texto seja super útil para se conectar com os visitantes do seu site e clientes, às vezes explicar as coisas verbalmente ou visualmente pode ser muito mais eficaz.
É aí que entram os incríveis recursos de chamadas de voz e vídeo do LiveChat.
Com um único clique, você pode convidar um cliente para uma chamada de voz – e a melhor parte? Eles não precisam de nenhum software de videochamada adicional. A chamada acontece diretamente no widget do LiveChat, tornando-a incrivelmente conveniente para todos os envolvidos.
Você também pode configurar o compartilhamento de tela. Isso é perfeito para resolver problemas que os clientes podem estar tendo com seu software, ou para mostrar a eles como realizar uma tarefa em seu site, como registrar-se como usuário ou ingressar em seu fórum do WordPress. Você pode guiá-los visualmente, passo a passo.
Finalmente, você pode convidar visitantes para participar de uma videochamada. Mais uma vez, o visitante pode participar da chamada instantaneamente, sem precisar baixar ou configurar nenhum software adicional.
Ponto principal: Honestamente, ter recursos de voz, vídeo e compartilhamento de tela dentro do LiveChat pode ser um divisor de águas. Permite um processo de resolução de problemas muito mais direto e eficiente. Isso é uma grande vitória para nós!
16. Obtenha Feedback Instantâneo: Melhore o Suporte com Pesquisas Pós-Chat
Você não pode melhorar o que não mede. E o feedback direto é uma das métricas mais importantes que uma equipe voltada para o cliente pode rastrear. O LiveChat possui algumas ferramentas simples, mas eficazes, que usamos para coletar e analisar essas informações cruciais.
Ao final de cada conversa, o cliente é solicitado a dar uma rápida avaliação de “joinha” ou “joinha para baixo” à interação e pode deixar um comentário opcional.
Depois de coletar essas avaliações, você pode revisar facilmente o desempenho de cada um de seus agentes de suporte.
Isso lhe dá insights valiosos sobre quem são os membros de sua equipe com melhor desempenho e ajuda a identificar quaisquer agentes que possam se beneficiar de orientação ou treinamento extras.
Por fim, se você quiser dar uma olhada mais de perto em uma conversa de chat específica, o LiveChat facilita a solicitação de uma transcrição completa por e-mail.
O objetivo não é encontrar falhas no agente, mas entender a raiz do problema. O cliente ficou frustrado com nosso produto? Nossa documentação estava pouco clara?
Acho que ler uma conversa inteira é essencial para obter o contexto que precisamos antes de dar seguimento ao cliente ou fornecer treinamento ao membro da equipe.
Ponto principal: O ciclo de feedback direto do LiveChat nos ajuda a melhorar nosso atendimento ao cliente. Ele nos fornece os dados que precisamos para celebrar vitórias, identificar oportunidades de treinamento e aprimorar nossa estratégia de suporte a cada semana.
No entanto, o sistema de classificação integrado é um pouco básico. O simples polegar para cima/para baixo carece da nuance de uma pesquisa de 1-5 estrelas ou NPS para uma análise mais detalhada. Isso significa que você pode precisar instalar uma ferramenta de pesquisa dedicada, como o UserFeedback, à medida que seu negócio cresce.
17. Mantenha Registros: Use o Histórico de Chats para Treinamento e Revisão
Cada conversa que você tem com um cliente é uma mina de ouro de informações.
Eles lhe dirão o que amam em seus produtos, o que os confunde e o que eles querem que você crie em seguida. O desafio é capturar e dar sentido a todo esse feedback.
O LiveChat salva automaticamente uma transcrição completa de cada conversa, criando um histórico pesquisável. Para tornar esse histórico verdadeiramente útil, dependemos muito de tags.
Pense em tags como rótulos que você pode adicionar às suas conversas para ajudá-lo a filtrá-las e identificar tendências. Por exemplo, você pode usar tags como #reclamação para identificar áreas que você precisa melhorar, ou #solicitaçãodefuncionalidade para ajudá-lo a ter ideias para novas funcionalidades.
No entanto, este sistema é manual, portanto sua precisão depende inteiramente de sua equipe aplicar suas tags corretamente.
Esta ferramenta simples nos ajuda a quantificar o feedback de nossos clientes. Ao final do trimestre, posso ver exatamente quantas pessoas pediram uma funcionalidade específica ou encontraram um problema particular. Essas são informações poderosas que nos ajudam a tomar decisões de negócios muito mais inteligentes.
Principal conclusão: Este sistema de arquivamento e marcação é o que transforma nossa equipe de suporte de um simples departamento de serviços em um recurso vital de inteligência de negócios. As percepções que obtemos dessas conversas marcadas influenciam diretamente nosso desenvolvimento de produtos, marketing e estratégias de conteúdo.
18. Decisões Baseadas em Dados: Como Rastrear Vendas e Desempenho do Agente
Para realmente melhorar seu atendimento ao cliente, você precisa ir além de suposições. Você precisa de dados. Como gerente, não posso estar em todos os chats, mas ainda preciso de uma visão geral de como minha equipe está se saindo.
Felizmente, o LiveChat tem relatórios detalhados integrados para que eu possa ver o número total de chats por dia, a disponibilidade do agente e quaisquer chats que meus agentes possam ter perdido.
Mas isso não é tudo! Também podemos rastrear o quão bem nossas saudações e anúncios automatizados estão funcionando. Usamos isso para ajustar continuamente nossas mensagens automatizadas para obter os melhores resultados.
Os relatórios também detalham o nível individual do agente. Esta é uma ferramenta incrivelmente poderosa para coaching individual. Meu líder de suporte pode sentar com um membro da equipe e revisar suas métricas específicas, como sua pontuação de satisfação pessoal ou sua duração média de chat.
Não se trata de microgerenciar. Trata-se de ter dados objetivos para guiar uma conversa construtiva. Por exemplo, se um agente tiver uma longa duração de chat, podemos treiná-lo em como usar nossas respostas prontas de forma mais eficaz.
Se você administra um marketplace digital ou loja online, então você pode ver quais produtos são os mais populares e quais agentes são os melhores em vendê-los.
Você pode até ativar dados de referência para comparar seu desempenho de vendas com a média do seu setor – super perspicaz para entender como você se compara à concorrência.
Às vezes, você pode precisar compartilhar esses dados com pessoas que não têm acesso ao painel do LiveChat. Você pode até querer importar os dados para outro programa, como seu aplicativo de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM).
Nesse caso, você pode exportar seus relatórios do LiveChat como um arquivo CSV.
Principal conclusão: Os relatórios do LiveChat são a base da nossa abordagem orientada por dados para o suporte ao cliente. Eles nos ajudam a tomar decisões informadas sobre tudo, desde pessoal e treinamento até como podemos melhorar nossos produtos, tudo com base em dados reais e quantificáveis.
No entanto, serei honesto sobre as limitações. Embora os relatórios sejam excelentes para insights operacionais do dia a dia, eles não substituem uma ferramenta completa de business intelligence (BI).
Em particular, organizações com grande volume de dados provavelmente exportarão os dados brutos para analisá-los em um programa mais poderoso como Google Sheets ou Tableau.
19. Simplifique Sua Caixa de Entrada: Centralize Todas as Suas Comunicações com Clientes
Seus clientes entrarão em contato com você na plataforma que for mais conveniente para eles, não para você.
Isso pode rapidamente criar uma situação caótica em que sua equipe está tentando monitorar uma caixa de entrada do Facebook, DMs do Instagram e Mensagens do Apple, tudo isso enquanto lida com chats ao vivo do seu site. É ineficiente e é a receita perfeita para que mensagens sejam perdidas.
Este é exatamente o problema que as integrações do LiveChat foram projetadas para resolver. Você pode conectar o LiveChat ao Facebook, WhatsApp, Instagram, HelpDesk e Apple Messages for Business, e então gerenciar todas as suas comunicações a partir de um único painel. Chega de alternar entre diferentes aplicativos!
Se você deseja enviar mensagens SMS, o LiveChat também pode se integrar ao Twilio. Isso permite que você receba e envie mensagens de texto SMS da mesma interface do LiveChat.
Principal conclusão: A abordagem unificada do LiveChat tem sido uma grande vitória para a eficiência da nossa equipe. Ela traz uma sensação de ordem às nossas comunicações com os clientes e garante que as mensagens sejam sempre vistas e tratadas rapidamente, independentemente de como o cliente entra em contato.
20. Integração Perfeita com Mais de 200 Ferramentas (CRMs, E-mail e Mais)
Uma ferramenta independente pode rapidamente se tornar um silo de informações. Para mim, o verdadeiro valor de qualquer software é o quão bem ele se conecta com os outros sistemas em que confiamos todos os dias.
O LiveChat funciona bem com uma ampla gama de ferramentas e serviços populares, facilitando a conexão com sua configuração existente. Ele se integra a ferramentas como Hubspot, Google Analytics e Zendesk.
Essas integrações são o que transformam o LiveChat de um simples aplicativo de chat no centro de nossas comunicações com os clientes.
Você também pode usar o LiveChat para aumentar sua lista de e-mail, o que é super importante para construir relacionamentos com seu público. É simples conectar o LiveChat ao seu serviço de marketing por e-mail e adicionar uma caixa de seleção à pesquisa pré-chat, para que os visitantes possam se inscrever em sua newsletter ao mesmo tempo.
Para tornar isso ainda mais fácil, o LiveChat se integra perfeitamente a todos os principais serviços de marketing por e-mail, incluindo ActiveCampaign e Constant Contact.
Quer capacitar seus visitantes a encontrar respostas por conta própria?
O LiveChat se integra ao KnowledgeBase, para que os usuários possam pesquisar artigos relevantes diretamente no widget de chat. Isso pode economizar muito tempo para você e seus clientes.
Muitas empresas optam por adicionar chatbots ao seu site.
A boa notícia é que o LiveChat se integra perfeitamente ao ChatBot, para que você possa criar chatbots de IA que respondem às perguntas dos seus visitantes em tempo real.
Você também pode usar esses chatbots para capturar endereços de e-mail dos visitantes e compartilhar automaticamente essas informações com seu serviço de marketing por e-mail ou CRM, tornando-o uma ferramenta poderosa tanto para suporte quanto para geração de leads.
⚠️ Esteja ciente de que a implementação de integrações avançadas, como um chatbot, é um projeto significativo que requer planejamento cuidadoso e criação de conteúdo; não é uma solução simples de "conectar e usar".
Principal conclusão: As integrações do LiveChat nos permitem construir um sistema de suporte ao cliente mais inteligente e eficiente. Elas nos ajudam a capturar leads, oferecer opções de autoatendimento e garantir que todos os nossos dados estejam sincronizados e organizados. Isso torna toda a nossa operação mais inteligente.
21. Suporte Confiável Quando Você Precisa
Um software só é tão bom quanto a equipe de suporte por trás dele. Para mim, a qualidade e a acessibilidade do suporte ao cliente são um fator importante em qualquer decisão, porque sei que, mais cedo ou mais tarde, minha equipe terá uma pergunta que não conseguiremos responder sozinhos.
Para a maioria das perguntas comuns, eu sou o tipo de pessoa que prefere autoatendimento, e o centro de ajuda online do LiveChat é abrangente.
Eu pessoalmente usei os tutoriais em vídeo deles para me guiar na configuração de recursos mais avançados e os achei claros e concisos.
E, mantendo a linha com o próprio produto, o LiveChat tem um chatbot que pode te ajudar. Ele pode responder às suas perguntas iniciais e te direcionar para recursos relevantes com base na sua consulta.
Também fiquei agradavelmente surpreso com os webinars sob demanda do LiveChat, que muitas vezes vão além do produto para ensinar estratégias de negócios mais amplas, como fazer marketing por SMS.
Mas sempre há momentos em que você só precisa falar com uma pessoa.
Nesse caso, todos os planos do LiveChat vêm com suporte por e-mail, telefone e chat ao vivo 24 horas por dia, 7 dias por semana. Se você comprar uma licença Enterprise, também receberá treinamento adicional do produto, além de acesso a engenheiros de software que podem te ajudar a configurar o LiveChat em seu site.
Resumindo, o LiveChat realmente se dedica a fornecer um excelente suporte em todas as etapas.
Preços do LiveChat: Qual Plano Economiza Mais Dinheiro?
O LiveChat oferece vários planos diferentes, e acho útil pensar neles como um caminho de crescimento para o seu negócio.
É importante notar que, embora o plugin para WordPress seja gratuito, você precisa de uma licença paga para cada um dos membros da sua equipe (ou "agentes") usar o serviço:
| Recurso / Plano | Starter | Equipe | Negócios | Enterprise |
| Preço (por agente, por mês) | $19 | $49 | $79 | Contate para um orçamento |
| Melhor Para | Empreendedores individuais ou pequenas equipes começando com chat ao vivo. | Equipes em crescimento que precisam de eficiência e melhores ferramentas de colaboração. | Equipes maiores e estabelecidas que exigem relatórios e agendamentos avançados. | Grandes organizações que precisam de uma solução de segurança personalizada e com marca branca. |
| Histórico de Chat | 60 dias | Ilimitado | Ilimitado | Ilimitado |
| Rastreamento de Tráfego | Até 100 visitantes | Até 400 visitantes | Até 1.000 visitantes | Personalizado |
| Número de campanhas | 1 campanha recorrente | Campanhas ilimitadas | Campanhas ilimitadas | Campanhas ilimitadas |
| Ferramentas de Produtividade | Não Incluído | Marcação de chat, pesquisas personalizadas pré e pós-chat e compartilhamento de arquivos | Igual ao da Equipe | Igual ao da Equipe |
| Relatórios e Análises | Relatórios básicos (resumos diários e semanais) | Relatórios mais avançados | Relatórios de atividade e desempenho do agente, além de relatórios sob demanda | Acesso a todos os relatórios e análises |
| Branding | Personalização básica do widget | Personalização completa do widget | Personalização completa do widget | Widget de chat com marca branca |
Veredito Final: É a Melhor Solução de Live Chat para o Seu Negócio?
Então, depois de anos usando o LiveChat para me conectar com milhares de clientes, qual é o meu veredito final?
Em resumo, o LiveChat tem sido uma ferramenta inestimável para nós. Ele nos ajudou diretamente a capturar leads e aumentar as vendas, respondendo a perguntas no exato momento em que um visitante está tomando uma decisão de compra. Também nos permitiu fornecer o tipo de suporte instantâneo e de alta qualidade que constrói confiança e lealdade a longo prazo.
O LiveChat é mais do que apenas uma janela de chat; é uma plataforma completa que tornou minha equipe mais eficiente. Recursos como respostas prontas e marcação de chat agilizaram nosso fluxo de trabalho, enquanto as ferramentas de relatórios e feedback do cliente nos ajudaram a ser mais orientados por dados na forma como gerenciamos e melhoramos nosso suporte.
Mas, como mencionei, é uma ferramenta que exige um compromisso real. O sucesso de qualquer estratégia de chat ao vivo depende da capacidade da sua equipe de ser responsiva e prestativa.
Se você está pronto para fazer esse compromisso, então posso recomendar o LiveChat com confiança.
Para a maioria das pequenas empresas com uma pessoa de suporte dedicada, acredito que o valor real começa com o plano Team, pois as ferramentas de eficiência que ele desbloqueia são essenciais. É uma plataforma robusta, confiável e rica em recursos que tem sido uma parte central do nosso próprio crescimento por anos.
Revisão do LiveChat: Perguntas Frequentes
Adicionar novas tecnologias ao seu site geralmente levanta questões importantes. Aqui, respondemos a algumas perguntas comuns sobre o LiveChat, para ajudá-lo a tomar uma decisão informada sobre se ele é adequado para o seu site WordPress.
Quão fácil é configurar o LiveChat no meu site WordPress?
Configurar o LiveChat no seu site WordPress é simples, especialmente com o plugin dedicado deles. Basta instalar o plugin, conectar sua conta e começar a conversar com os visitantes.
Se você precisar de instruções mais detalhadas, confira nosso guia sobre como instalar e ativar um plugin do WordPress.
Que tipo de suporte e recursos o LiveChat oferece?
O LiveChat oferece amplos recursos de suporte, incluindo uma central de ajuda detalhada, webinars e várias formas de obter assistência. Não importa em que estágio você esteja no processo de configuração ou uso, os recursos do LiveChat estão disponíveis para ajudá-lo em cada etapa.
Como o LiveChat lida com segurança e privacidade?
A segurança é uma prioridade máxima para o LiveChat, oferecendo conexões criptografadas e várias opções de autenticação para proteger os dados do usuário. Inclui recursos como restrições de IP e mascaramento automático de dados sensíveis.
Recursos Adicionais: Análise do LiveChat
Encontrar a solução de chat ao vivo certa é apenas o primeiro passo. Com isso em mente, reunimos ainda mais recursos para ajudá-lo a impulsionar o desempenho do seu site e manter seus visitantes satisfeitos.
- Melhor Software de Chat ao Vivo para Pequenas Empresas (Comparado): Ainda não tem certeza se o LiveChat é o ideal para você? Este post tem muitas outras opções para você explorar.
- Como Adicionar Botões de Chamada para Ação no WordPress (Sem Código): Aprenda a adicionar botões eficazes de chamada para ação que complementam o chat ao vivo do seu site.
- Como Permitir o Registro de Usuários no Seu Site WordPress: Um guia passo a passo sobre como permitir que os usuários se registrem no seu site. Isso é ótimo para aumentar o engajamento e permite interações mais pessoais através do chat ao vivo.
- Como Gerar Leads no WordPress Como um Profissional: Aprenda a usar ferramentas como o chat ao vivo para transformar visitantes casuais em potenciais leads.
Esperamos que esta análise do LiveChat tenha ajudado você a decidir se é o software de chat ao vivo certo para você. Em seguida, você pode querer ver nosso guia sobre como rastrear visitantes do site, ou ver nossa escolha especializada do melhor software de discagem automática para pequenas empresas.
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